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Desde hace más de un mes intento ponerme en contacto con la Seguridad Social para resolver un asunto relacionado con mi jubilación. Sin embargo, hablar por teléfono parece una misión imposible. Cada vez que llamo, la respuesta es la misma: “Todos nuestros asesores están ocupados”. Uno se pregunta entonces cuántos asesores hacen falta para atender correctamente a los ciudadanos y quién controla que el servicio funcione.
Después de varias semanas sin conseguir hablar con nadie, decidí acudir personalmente a la oficina del Paralelo, la más cercana a mi domicilio, porque las otras dos oficinas próximas estaban cerradas. Llegué a las nueve de la mañana y ya había una cola de unas treinta personas. Solo había dos españoles entre todos los que esperábamos. Entré, saqué el número de atención y me informaron de que probablemente me atenderían alrededor de las doce.
Mientras esperaba, tuve que sentarme en un pequeño muro cercano a la oficina. El vigilante de seguridad estaba visiblemente harto. Según explicaba, todos los días ocurre lo mismo: muchas personas Extranjeras llegan sin cita previa, esperando que les resuelvan el problema en el mismo momento, y terminan colapsando las instalaciones. Mientras tanto, quienes sí han solicitado cita deben aguardar durante horas o incluso marcharse sin ser atendidos.
La situación en los alrededores tampoco ayudaba. Hubo una pelea entre dos personas, discusiones, vehículos mal estacionados y varios agentes intentando controlar el desorden. El vigilante aseguraba que aquello era “el pan de cada día”. Resulta preocupante que una oficina pública, destinada a atender asuntos tan importantes como pensiones y jubilaciones, funcione en un ambiente de tensión, desorganización e inseguridad.
Finalmente pude entrar. Dentro, varias personas esperaban desesperadas. Algunas gritaban y discutían con los empleados de la Seguridad Social debido a la demora. Y no es difícil entender su indignación: de quince mesas de atención, únicamente había tres funcionarios trabajando. Cuando alguno se ausentaba para ir al baño o desayunar, solo quedaba una persona atendiendo al público.
¿Cómo es posible que un servicio tan importante funcione con una plantilla tan reducida? ¿Dónde está el resto del personal? ¿Se encuentran de vacaciones, de baja, realizando otras tareas o simplemente no se controla su presencia? Los ciudadanos no tenemos por qué conocer los motivos internos, pero sí sufrimos directamente las consecuencias de esa falta de organización.
Después de esperar durante horas, por fin me atendieron. La funcionaria me explicó que debía rellenar un formulario y que, si era rápido, podía entregárselo en ese momento. De lo contrario, tendría que solicitar una nueva cita. Por suerte, aceptó recogerlo. Sin embargo, también me informó de que la resolución podría tardar entre un año y medio y dos años.
Todo ese tiempo de espera es por una cantidad aproximada de 2.000 euros. Para la Administración quizá no sea una suma importante, pero para una persona jubilada o que espera recibir un dinero que le corresponde puede representar mucho. No se trata únicamente de una cifra: se trata de derechos, necesidades y tranquilidad económica.
La Seguridad Social no debería comportarse como si estuviera haciendo un favor. Es una institución financiada por las cotizaciones de los trabajadores y por los impuestos de todos. Quienes han trabajado durante décadas merecen una atención digna, rápida y eficaz. No es razonable que una persona tenga que llamar durante un mes sin obtener respuesta, desplazarse a una oficina saturada, esperar varias horas y después recibir como solución un plazo de hasta dos años.
También es injusto culpar exclusivamente a los funcionarios que atienden al público. Muchos de ellos probablemente trabajan bajo presión, con pocos medios y enfrentándose diariamente a ciudadanos enfadados. El verdadero problema parece estar en la gestión, la planificación y la falta de control. Si hay quince mesas disponibles, ¿por qué solo funcionan tres? Si faltan empleados, ¿por qué no se contrata o redistribuye adecuadamente al personal? Y si existen trabajadores sin destino concreto, ¿por qué no se incorporan a los servicios que están colapsados?
La Administración debe explicar qué está ocurriendo. ¿Quién controla los horarios? ¿Quién supervisa la productividad? ¿Quién responde por las oficinas cerradas, los teléfonos que no contestan y las citas que nunca llegan? Los ciudadanos tenemos obligaciones muy claras: pagar, cotizar, presentar documentos y cumplir los plazos. A cambio, también tenemos derecho a recibir un servicio público eficaz.
No puede normalizarse que una oficina de la Seguridad Social tarde meses o años en resolver asuntos sencillos. Tampoco que los usuarios tengan que competir por una cita o soportar colas interminables. La jubilación no es un trámite secundario: es el resultado de toda una vida de trabajo.
Por eso vuelvo a preguntar: ¿dónde están los funcionarios durante su jornada laboral y quién los controla? Tal vez la respuesta no esté en los empleados que vemos detrás de una mesa, sino en los responsables de organizar el sistema. Lo que falta no son solo trabajadores: falta gestión, transparencia y respeto por los ciudadanos.
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