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Explicamos qué hay que hacer en caso de retrasos, cancelaciones o servicio deficiente de los transportes
En un momento de alta movilidad y de viajes más o menos largos en tren, bus, avión o barco hay que tener muy presentes los derechos que tiene el usuario en caso de incidencia durante los desplazamientos. La Unión Europea define una normativa común en situación de retrasos, cancelaciones o servicio deficiente. El Área de Comercio, Consumo y Salud Pública de la Diputación de Barcelona ha hecho una recopilación que resumimos a continuación.
Viajes en avión
- En caso de cancelación del vuelo:
- Podemos reclamar el reembolso del billete, pero entonces se renuncia al derecho de compensaciones adicionales.
- Si llegamos con más de tres horas de retraso:
- Tenemos derecho a compensación siempre que no sea por culpa de condiciones meteorológicas extremas u otras circunstancias extraordinarias. Los importes son de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km, 400 euros para vuelos entre 1.500 y 3.500 km, y 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.
- Tenemos derecho a la asistencia gratuita, comida y bebida.
- Si necesitamos alojamiento, la compañía nos lo proporcionará, así como el transporte desde el aeropuerto. Si la línea aérea no nos llega a ofrecer esta asistencia, es recomendable guardar los recibos de los gastos para reclamarlos una vez en casa.
- Si perdemos una escala:
- Si combinamos vuelos por nuestra cuenta, la línea aérea no está obligada a proporcionar asistencia ni un vuelo alternativo en caso de que perdamos el avión. Esta norma se aplica también si un retraso impide enlazar con otro transporte programado, como trenes o autobuses.
Viajes en ferri o crucero
- Retrasos superiores a los 90 minutos o cancelaciones:
- Se puede escoger entre reembolso del billete o un transporte alternativo en condiciones similares y sin coste adicional. En este último caso, la operadora debe ofrecernos comida y bebida. También alojamiento si la espera obliga a hacer noche.
- Indemnizaciones: en función del retraso y de la duración del trayecto corresponde entre el 25 y el 50 % del coste del billete. No se aplica si el motivo son condiciones meteorológicas extremas o a una catástrofe natural.
Viajes en autocar o autobús
- Cancelaciones o retrasos:
- Si el viaje se cancela o la salida se demora más de dos horas, se puede reclamar el reembolso del billete o a un transporte alternativo sin coste adicional.
- Si el retraso supera los 90 minutos, la empresa nos debe ofrecer comida, bebida y alojamiento, si es necesario. Si no lo hace, se puede reclamar una indemnización del 50 % del precio del billete.
- En distancias superiores a 250 kilómetros, si el autobús sale a la hora prevista, no se puede reclamar aunque llegue tarde al destino.
- Averías:
- En caso de avería, la compañía está obligada a enviar un vehículo de sustitución para seguir el viaje.
Viajes en tren
- Cancelaciones:
- Si el billete es de un tren de largo recorrido o internacional dentro de la UE, el viajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete o reclamar un transporte alternativo en condiciones similares
- Retrasos:
- Cuando la demora es de entre 60 y 119 minutos tenemos derecho a una compensación económica del 25 % del precio. Si supera los 120 minutos, del 50 %. Las empresas están obligadas a ofrecer asistencia gratuita, comida, bebida y alojamiento, en caso de que sea necesario.
- En caso de fuerza mayor, las compañías deben ofrecer asistencia básica pero no deben pagar indemnizaciones. Se entienden causas de fuerza mayor situaciones como sabotajes o robo de cables.
La Diputación de Barcelona recuerda que, en caso de encontrarse en una de estas situaciones, primero, hay que dirigirse directamente a la empresa, hacer la reclamación y pedir un comprobante. A partir de ahí, la empresa tiene 30 días para dar una respuesta y, si no lo hace —o la respuesta no es satisfactoria—, se puede presentar una reclamación a las oficinas públicas de consumo.
