"No tengo Internet porque tengo 86 años y la mujer tiene 83, ¿para qué coño queremos internet?". Así de franco se expresa Secundino, interrumpido de su paseo matutino por su barrio. Detrás de él, un local tapiado donde antes había una oficina bancaria.

"Lo han cerrado y ahora tengo que ir más lejos, pero tengo tiempo, estoy jubilado", afirma al ser preguntado sobre el servicio bancario en la zona. "Pero no me parece bien, claro, porque hay muchas colas, cuantas más oficinas hubiera, menos colas habría".

El sector bancario ha cerrado en los últimos años unas 25.000 sucursales de un total de más de 45.000 que llegó a haber en 2008, según los datos del Banco de España, en un contexto de fusiones de entidades y reducciones masivas de plantilla.

El cierre de sucursales ha acelerado un proceso de digitalización de casi todas las actividades bancarias, que ahora pueden realizarse a través de la página web o la aplicación móvil de cada entidad. Sin embargo, la rápida digitalización ha dejado atrás a buena parte de los más de 9 millones de españoles mayores de 65 años.

Según datos de la Fundación FOESSA, un 68,4% de los hogares formados solo por personas mayores de 65 años están en una situación de apagón digital, bien por carecer de conexión a internet o bien por la falta de habilidades para utilizarlo.

El cierre de sucursales físicas perjudica el servicio bancario de los más mayores.
 
 

"Han cerrado todas las sucursales que teníamos cerca y ahora tenemos que ir al quinto pepino andando, estamos muy cabreados todo el mundo”, declara Charo, de 77 años. “Encima nos dejan como si fuéramos inútiles, que no, oiga, que yo no soy ninguna inútil, el que no tenga internet o no me meta en esas historias no significa que sea una inútil”.

Esta indignación entre los mayores que se palpa fácilmente en la calle está empezando a cuajar en forma de concentraciones, hasta ahora minoritarias, e incluso una recogida de firmas a través de change.org que ha suscitado un masivo e inesperado apoyo, atrayendo de paso el foco mediático.

La recogida de firmas lanzada por el jubilado de 78 años Carlos San Juan pidiendo un trato más humano a las personas mayores en las entidades bancarias generó tal revuelo que la ministra de Economía, Nadia Calviño, urgió, la semana a pasada, a los bancos a garantizar la inclusión financiera de los mayores.

Secundino, de 86 años, no tiene internet en casa y tiene que desplazarse más lejos a su banco tras el cierre de la sucursal a la que solía ir.
Secundino, de 86 años, no tiene internet en casa y tiene que desplazarse más lejos a su banco tras el cierre de la sucursal a la que solía ir.
Jorge París 
"No me parece bien, claro, porque hay muchas colas, cuantas más oficinas hubiera, menos colas habría"

"La banca ha obrado unilateralmente con la complicidad del Banco de España", denuncia Manuel Pardos, presidente de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae). "Han barrido sucursales arbitrariamente, sin mirar, por mera contabilidad y rendimiento. Si haces un cambio de esta magnitud de la digitalización que, además, ha acelerado la pandemia, no puedes dejar tirada a la gente en función de criterios comerciales".

Nada parece indicar, sin embargo, que el cierre de sucursales, que se está produciendo también en el resto de países europeos, vaya a llegar a su fin pronto. Con cada vez menos clientes empleando las sedes físicas de los bancos, las sucursales están pasando a centrarse en actividades comerciales y de asesoramiento y menos de operaciones transaccionales básicas, para las que se ha dejado un horario muy limitado.

Charo, de 77 años, lamenta tener que desplazarse muy lejos a su sucursal y que le hagan sentirse "una inútil".
Charo, de 77 años, lamenta tener que desplazarse muy lejos a su sucursal y que le hagan sentirse "una inútil".
Jorge París 
"Han cerrado todas las sucursales que teníamos cerca y ahora tenemos que ir al quinto pepino andando, estamos muy cabreados todo el mundo"

"Es inevitable, para algunos consumidores es un proceso normal y para otros es más traumático, en particular para los de mayor edad o menores competencias tecnológicas, pero, como siempre sucede con los procesos de cambio tecnológico, requiere adaptación", declara Santiago Carbó, director de Estudios Financieros del think-tank Funcas. "No hay problemas de exclusión financiera, hay problemas de adaptación tecnológica que se irán solventando con el tiempo".

A pie de calle, no parece que los afectados se muestren muy entusiastas a la hora de adaptarse a los nuevos tiempos. "Yo tengo acceso a ver mi cuenta bancaria y los movimientos, pero no opero yo con el aparato, no lo sé manejar", declara José, de 74 años, que se muestra especialmente enfadado con el trato recibido en la nueva sucursal a la que tiene que acudir desde el cierre de la suya. "Son pocos y bordes, las dos cosas, lo primero que te preguntan es: '¿Tiene usted número, tiene cita?' Pero, ¿qué cita?, ¿tiene usted mi dinero? Pues entonces cállate la boca".

José, de 74 años, asegura que no se maneja con la aplicación móvil de su banco y prefiere un trato "humano" en la sucursal.
José, de 74 años, asegura que no se maneja con la aplicación móvil de su banco y prefiere un trato "humano" en la sucursal.
Jorge París
"Lo primero que te preguntan es: ‘¿Tiene usted número, tiene cita?’. Pero, ¿qué cita?, ¿tiene usted mi dinero? Pues entonces cállate la boca"

Más allá de la recogida de firmas de Carlos San Juan, hemos asistido a los primeros conatos de protesta en puntos tan alejados de la geografía nacional como las localidades gallegas de San Cibrao y Ferreira de O Valadouro, el pasado mes de septiembre, y Murcia, donde los yayoflautas lograron reunir a varias decenas de personas este martes reclamando a los bancos un “trato más humano”.

"Soportar una cosa tan tremenda como ver en las calles colas de gente para sacar dinero o para hacer cualquier cosa cuando se están quedando con el dinero de toda la gente, porque lo están esquilmando, me parece un horror, aparte de quitar puestos de trabajo y muchas otras implicaciones que tiene", declara Carmen, de 71 años. "Habría que haber una movilización ciudadana muy fuerte para no consentir lo que se está consintiendo".

Carmen, de 71 años, se cambió de banco después de que cerraran la sucursal a la que solía acudir tras una fusión.
Carmen, de 71 años, se cambió de banco después de que cerraran la sucursal a la que solía acudir tras una fusión.
Jorge París
"Habría que haber una movilización ciudadana muy fuerte para no consentir lo que se está consintiendo"

¿Se debe regular la actividad bancaria?

Ante la evidencia de que muchos usuarios están quedando, al menos, parcialmente desatendidos, cada vez más voces están reclamando que el Gobierno tome cartas en el asunto y fuerce, de alguna forma, al sector bancario a mantener unos servicios mínimos garantizados.

"Se puede considerar servicios básicos no solo a la mera tenencia de una cuenta y que entre dinero entre y salga, sino que se pueda hacer de una manera razonable, sin imposiciones como un horario de 9 a 10", declara Pardos, de Adicae. "¿Cómo que no podemos imponer que servicios esenciales se faciliten a toda la población?".

Carbó, de Funcas, no se muestra, por su parte, partidario de que se exija nada al sector bancario. "Las empresas, y los bancos lo son, deben decidir libremente. Las políticas de inclusión financiera pertenecen a las Administraciones Públicas", declara, añadiendo que "la oficina aún tiene un tiempo y un papel en la banca, aunque sea distinto con el tiempo".

De vuelta a la calle, parece haber consenso favorable a que el Gobierno regule la actividad de los bancos para garantizar un buen servicio de cara al público. 

"La solución es que limiten las ganancias, esto lo han hecho para seguir ganando lo mismo o más, a costa del ciudadano", declara José. "Para eso el Gobierno tiene que regular, ¿o no? Porque, si no es así, más vale que los votos vayan al carajo".

Charo, por su parte, también señala al Ejecutivo. "La culpa la tiene el Gobierno, ni más ni menos", declara. "El Gobierno es el que tiene que decir: ‘Tienen que hacer esto o tienen que hacer lo otro’. Porque somos muchos mayores, somos muchos millones de personas mayores que nos hemos quedado en la nada, en la nada".